La figura del Customer Service es clave para que se cumpla la idea de servicio integral de Esagraf: asesoramiento-venta-instalación-formación-postventa. La labor diaria de Nick es atender cualquier consulta de los clientes y buscar una solución apoyándose en el equipo técnico de Esagraf y contactando con nuestras firmas representadas.
- Cuéntanos un poco de ti.
Nací hace 40 años ya en Johannesburgo, Sudáfrica, de madre sudafricana y padre inglés. A los pocos años fuimos a Inglaterra donde viví hasta acabar la carrera universitaria de filología española y portuguesa. Nada más acabar la carrera, llegué a Barcelona y me puse a trabajar. He hecho de profesor, de guía y de chófer, hasta llegar a Esagraf. Cuando no estoy trabajando me podrás encontrar corriendo, jugando a golf o mirando un partido del Espanyol. ¡¡Soy sufridor en mi tiempo libre!!
- ¿Cuando empezaste a trabajar en Esagraf y que labores has desempeñado en la empresa?
Llegué a Esagraf en octubre de 2004. Era un joven inglés con ningún conocimiento del sector gráfico. Supongo que el jefe vio algo en mí que le convenció para contratarme y más de 11 años después sigo aquí, disfrutando del trabajo y ayudando a nuestros clientes a disfrutar del suyo. En estos once años, he aprendido a base de trabajar en almacén y en logística,. También he trabajado con técnicos en asistencia a nuestros clientes para formar operarios con máquinas nuevas, haciendo visitas a las fábricas de nuestros proveedores y más reciente intento dar soluciones a nuestros clientes tanto a nivel de producción como información sobre máquinas nuevas que les sean útiles.
- ¿Cuál es el sistema de trabajo y el objetivo del Customer Service en Esagraf?
Esagraf cuenta con un equipo de técnicos especialistas en todas las marcas que representamos. En cuanto un cliente tiene una incidencia con su máquina, se registra en nuestra empresa y buscamos la solución más rápida para tener la máquina siempre en producción. Garantizamos una comunicación abierta y directa entre el cliente, el departamento técnico y si hace falta también con el proveedor. Mi objetivo como responsable de atención al cliente es asegurar el mínimo downtime de cada máquina y la máxima transparencia en cada momento. El departamento de ventas es el responsable de vender la primera máquina, pero creo sinceramente que el departamento de Customer Service es el que vende las siguientes. Es mi responsabilidad asegurar la satisfacción del cliente a través de un buen servicio, de respuestas detalladas a sus dudas y de una atención inmejorable.
- ¿Qué porcentaje de éxito tienes en la solución de incidencias?
Me gustaría pensar que conseguimos un 100% de soluciones a las incidencias, pero a la vez entiendo que no siempre se consigue que el cliente esté tan contento como nos gustaría. ¡Lo dejamos en un 95%!
- ¿Te sientes valorado por los clientes? ¿Qué te gustaría decirles?
Cuando un cliente llama para felicitarte por un buen trabajo y decirte que la máquina va muy bien, te sientes muy contento, tanto personalmente como profesionalmente. Como he dicho antes, un cliente que nos compra segundas, terceras o más máquinas me da una alegría. Esto me hace pensar que alguna cosa buena habré hecho.
Siempre estoy disponible para recibir llamadas de los clientes diciéndome: “Ei, Nick ¿qué tal? Solamente llamaba para decir que la máquina va genial. ¡Pásate a tomar un café cuando quieras!”. Lo tomo un con azúcar, ¡gracias!
